当施設は、「皆様の尊厳を守りその人らしく生活できるように支援する」という理念の下、安全・安心な生活環境を提供するため、ご入居者様・ご家族様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、ご入居者様、ご家族様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当施設のサービスの改善において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のご入居者様・ご家族様の要求や言動の中には、当職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、当職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、当職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

当職員の安全な就業環境を確保することで、当職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、栄光の杜における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２． 当施設におけるカスタマーハラスメントの定義

当施設では、カスタマーハラスメントを「ご入居者様、ご家族様に対して行われる著しい迷惑行為であって、当職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

•      暴力行為

•      暴言・侮辱・誹謗中傷

•      威嚇・脅迫

•      当職員の人格の否定・差別的な発言

•      土下座の要求

•      長時間の拘束

•      社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

•      合理性を欠く不当・過剰な要求

•      当施設や当職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

•      当職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（施設）

•      カスタマーハラスメントを受けた場合、当職員のケアを最優先します。

•      当職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

•      カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（施設外）

•      問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当施設でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

•      さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。