| 1. はじめに
当施設は、「皆様の尊厳を守りその人らしく生活できるように支援する」という理念の下、安全・安心な生活環境を提供するため、ご入居者様・ご家族様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、ご入居者様、ご家族様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当施設のサービスの改善において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のご入居者様・ご家族様の要求や言動の中には、当職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、当職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、当職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
当職員の安全な就業環境を確保することで、当職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、栄光の杜における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 当施設におけるカスタマーハラスメントの定義
当施設では、カスタマーハラスメントを「ご入居者様、ご家族様による著しい迷惑行為であって、当職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 当職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 当施設や当職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 当職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」(ソジ)は、性的指向(sexual orientation)と性自認(gender identity)の頭文字をとった略称
3.カスタマーハラスメントへの対応(施設)
• カスタマーハラスメントを受けた場合、当職員のケアを最優先します。
• 当職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4.カスタマーハラスメントへの対応(施設外)
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当施設でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、毅然と対応します。 |